lunes, febrero 04, 2013

Starbucks fail Plaça Universitat

ACTUALIZACIÓN: Me han respondido de Servicio al Cliente de Starbucks y de manera muy amable. Creo que tienen "derecho de respuesta" aunque no lo pidan, así que copio su mensaje al final del post y le agradezco mucho la atención a la persona que me escribe.


Como cualquiera que me conoce sabe, voy a Starbucks a trabajar varios días a la semana. Suelo pasarme unas cuantas horas ahí, con el ordenador. Normalmente voy al de Sagrada Familia, que durante un tiempo fue deficiente pero ahora ha mejorado exponencialmente. De hecho siempre me tratan bien, siempre me reciben con amabilidad, siempre me siento cómoda. Porque -seamos honestos- uno va al Starbucks para estar tranquilo, en paz, como en un despacho con la ventaja de que te tomas un café, o un té, o un muffin o una galleta. Si quisiera el típico café de me-lo-tomo-y-me-voy-pitando, iría otros bares. De hecho cuando quiero uno de estos, es que voy a otros lugares.

Entonces me pone de muy mala leche cuando el servicio al cliente no se corresponde con mis expectativas del lugar. Como fue el caso.

Martes por la noche. Voy con Cata a un Starbucks que nos queda "de paso". Es el Starbucks de Plaça Universitat, Barcelona. No nos vamos a quedar, pero como tenemos un vale de descuento del 50% sobre las bebidas, aprovechamos para parar 10 minutos. Cata pide y el total que el cajero dice es evidentemente más alto que el normal. Lo sé porque -repito- debo ir unas tres veces a la semana en promedio y casi siempre pedimos lo mismo. Le pregunto al cajero que cuánto dijo que era, repite el monto sin descuento. Le digo que es raro porque ese monto es más alto, que si está seguro que aplicó el descuento... Cata dice que no pasa nada, que después revisamos el tiquet...

Entonces se arma Troya.

La chica que prepara los cafés se acerca y nos dice, con un tono muy borde:

"Bueno, esto es así... Starbucks es caro".


Me dan ganas de decirle de todo, pero me callo. Sé cuánto cuestan las cosas en Starbucks, me sé los precios de la mitad de la carta. Desde que llegué a Barcelona en el 2005 voy a Starbucks con cierta frecuencia. Te puedo decir las promociones del último año y aún lloro de pena por la desaparición del muffin de caramelo/sal que sacaron para celebrar los 10 años en la ciudad. Así que no me jodas... si me apuras, puede que tenga más tiempo de ser clienta que tú de trabajar ahí, así que vamos a relajarnos. Todo eso pienso. Pero me callo. Cata, que es más medida que yo y puede hablar sin despotricar le dice "lo sabemos, somos clientas".

El chico finalmente nos da el ticket, lo revisamos... y resulta que todo el tema es que nos dijo el monto total, no el monto con descuento. Se lo explicamos. Creo que no nos entiende porque me dice "las bebidas embotelladas y la comida no tienen descuento". Le digo que lo sé. Pido mi café, le doy mi vale de descuento y la chica de la barra -que se había despistado un momento- se acerca a preguntarle al cajero que dónde está mi ticket de descuento. Supone que no lo he entregado. Yo me quedo callada, no es mi problema y no pienso punzarme el hígado. El chico le dice que ya lo recogió, ella me prepara el café... doy gracias infinitas porque lo preparan a la vista del cliente...

Aunque anoche me costó dormirme así que a lo mejor su venganza fue simple: me dio café con cafeína a las 7 pm cuando pedí descafeinado.

En todo caso, estimada señorita de Starbucks Plaça Universitat... esa no es manera de tratar a una cliente, menos una que tiene la tarjeta de cliente frecuente... y menos basureando tu propio sitio de trabajo. Sí, será caro, pero si voy es para que precisamente se me trate bien. Ahora, no se preocupe que a partir de hoy, SU Starbucks me parece más caro que ninguno y no volveré. Gracias (por cierto, he enviado un mail a servicio al cliente, para que esté informada).

Y así queda demostrada la importancia de la fidelidad... vuelvo a Starbucks de Sagrada Familia.




Estimada Denise,

Ante todo, agradecerle  que haya contactado con nosotros para transmitirnos su experiencia, ya que ello contribuye a nuestra mejora diaria y sobre todo a tomar las decisiones oportunas para garantizar la mejor de las experiencias a nuestros clientes.

Al mismo tiempo, y en nombre de Starbucks Coffee España, pedirle nuestras más sinceras disculpas por la mala atención recibida en nuestra tienda de Plaça Universitat de Barcelona, ya que no se corresponde con la filosofía de la marca y lamentamos profundamente que se haya quedado con esta mala imagen de la tienda.

En Starbucks, ustedes son nuestra premisa principal y por ello siempre trabajamos intentando dar lo mejor de nosotros mismos para que al final eso se transmita en una excelente atención a todos los clientes que nos visitan cada día, además de disfrutar de nuestras confortables tiendas pensadas siempre para que tenga una auténtica experiencia Starbucks. Es obvio y por lo que nos cuenta que a veces nuestro objetivo no se cumple. Por ello, voy a remitir su e-mail a la Dirección de la marca y al District Manager para que tengan conocimiento de lo ocurrido y lo traten debidamente con la tienda para intentar que no vuelva a suceder.

Además, en Starbucks siempre queremos dar un trato muy personalizado a los clientes, por lo que si no le supone molestia nos gustaría que nos facilitara un teléfono de contacto para poder llamarle y hablar de lo sucedido.

Finalmente y como detalle por esta mala experiencia le vamos a enviar a su domicilio postal (dato que tenemos en nuestra base de datos de Club Vips al ser usted socio Oro del mismo) unas invitaciones para que pueda canjearlas por su bebida favorita en cualquier tienda Starbucks de España.

Esperamos que lo ocurrido haya sido algo totalmente excepcional y esperamos poder seguir contando con el privilegio de tenerle como cliente.

Quedo a su disposición para cualquier comentario que desee hacernos llegar.

Un cordial saludo y que tenga un buen día



3 comentarios:

  1. Pues la respuesta de ellos me parece de lo más correcta. Creo que deberías pasarte por ese starbucks en un par de semanas a ver si esa chica sigue trabajando allí ;)

    ResponderEliminar
  2. Anónimo3:16 p. m.

    Yo iría a ese Starbucks solo a.saludar! Gente pesada! Y muy bien x quejarse y mejor aún la respuesta!

    ResponderEliminar

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...